Robotlar çılgınca müşteri hizmetleri çağrılarına son verebilir mi?

"Sonra Facebook'u denedik," dedi.

Ertesi sabah, Menzies kulübün sayfasına arkadaşının bir şeyler kaybettiğini anlatan bir mesaj gönderdi. Bulduklarını sordu. Yanıt derhal oldu: "Cüzdanınıza bir göz atalım."

Birkaç dakika sonra, Menzies bir şansın olup olmadığını görmek için yeniden mesaj gönderdi - yanıt şaşkına döndü ve ona aslında bir botla sohbet ettiğini bildirdi. Nihayetinde Menzies'in arkadaşı mallarını başka yerlerde buldu ancak Menzies halen botla temasa geçti.

"Bana bir daha asla gitmeyecek bir gece kulübü hakkında bilgi veren, sadece haftada bir gün mesaj attılar," dedi ve ülkenin farklı bir yerinde yaşadığına işaret etti. "Bu eğlenceli bir şey."

2,5 milyardan fazla cep telefonu kullanıcısı en az bir mesajlaşma uygulaması yüklü

Menzies ilk başta hızlı cevabın ve sorgusunun açıkça anlaşılmasından etkilendi ancak konuşmanın aslında hiçbir yere gitmediği için hayal kırıklığına uğradı. Bilgisine göre hiç kimse onu takip etmedi.

Bunun gibi Chatbot'lar her yerde ortaya çıkıyor. Facebook gibi sosyal medya siteleri , şirketlerin , platformlarında otomatik sohbet programları kurmalarına izin vererek müşteri hizmetleri için bir robot öncü rolü oynuyor. Bu, günlük yaşamlarımızda artan sayıda yapay zeka ile karşılaştığımız anlamına geliyor.

Milyarlarca kişi şimdi chatbot hizmetleri için muazzam bir potansiyel kullanıcı tabanı olan mesajlaşma uygulamaları kullanıyor (Kredi: Alamy)

2,5 milyondan fazla cep telefonu kullanıcısının en az bir mesajlaşma uygulaması yüklü olduğu tahmin ediliyor . 2018 yılına kadar bu rakamın 3.6 milyara ulaşması bekleniyor.

IHS Teknoloji Analisti Jack Kent, "Facebook Messenger, WhatsApp, Weihai gibi Çin'deki mesajlaşma uygulamalarının yükselişi - insanlar bu tür sohbetler için kullanılıyor, bu yüzden bunu iş dünyasına genişletmek mantıklı geliyor" diye açıklıyor Jack Kent. "İnsanların şu anda sahip olmayı umdukları iletişim türü."

Sabit maliyet düşürücü

İşletmeler onlarca yıldır müşteri hizmetlerini düzene sokmaya ve maliyetleri düşürmeye çalışıyorlar. İlk büyük çağrı merkezleri 1960'lı yıllara geldi, ancak arayan kişiye sesli mesajlar verebilen dokunmatik telefonların ve interaktif ses sistemlerinin yükselmesi sayesinde otomasyon yakında müdahale etti.  

1990'lı yıllarda şirketler, çağrı merkezlerini ücretlerin ve dolayısıyla maliyetlerin çok daha düşük olduğu ülkelere dış kaynak kullanmayı seçerek maliyetleri düşürmenin yeni yollarını aramaya başladı. Bu, konuşmak istedikleri şirket için çalışmayan insanlarla uğraşmaktan rahatsız olan tüketicilerin yaygın bir tepkisine yol açtı, yaşadıkları sorunların birçoğunu anlamadı ve çoğu kez aynı ana dili konuşmadı. arayan.

Bazı şirketler müşteri hizmetlerini kendi bünyelerine geri getirirken, bazıları para kazanmak, sosyal medyaya, uygulamalara ve yeni botlara yeni yollar aradıklarında

Bazı şirketler, müşteri hizmetlerini kendi aralarında geri getirerek ürünün önemli bir bölümüne dönüştürmeye çalışırken diğerleri para kazanmak, sosyal medyaya geçiş yapmak için yeni yollar arıyorlardı - şimdi botlar. Bu yeni teknolojiler, şirketlerin müşterilere derhal tepki vermesine izin verirken, yabancılaşmış ve verimsiz hissedebiliyorlar.

Yurtdışı çağrı merkezleri dış kaynak kullanımı gibi maliyet düşürme ile herkesi memnun eden müşteri hizmetleri sağlanması arasında sürekli bir denge var (Kredi: Alamy)

Bir makine gibi öğrenmek

İyi çalışan bir bot hazırlamak kolay değildir. Chatbot'u kuran Twyla'daki kurucularından Paul Gibbins, büyük zorluklardan birinin, verilen bağlamda mantıklı görünen konuşmaları komuta etmek olduğunu söylüyor.

"İnsan olabildiğince sohbet etmek istiyorsun," dedi. "Ancak müşterilerin belirli beklentilere sahip olması gerçeğinden kurtulamazsınız."

Bunu yapmak için, Twyla'daki mühendisler, canlı sohbet sistemleri üzerinden müşterilerle onların insan muhatapları arasındaki sohbetleri analiz etmek için makine öğrenme algoritmalarını kullanıyor. En yaygın etkileşimler ve değişimler botun, müşteriyi kafa karıştırmadan veya yanlış anlama yapmadan verimli bir şekilde yanıt vermesine izin veren otomatikleştirilmiş, kural tabanlı bir sistemde seçilebilir ve paketlenebilir. Bir başka deyişle, bot, yapabilecekleri konusunda oldukça kısıtlıdır, ancak teoride daha etkili tepki vermesine yardımcı olmaktadır.

Tabii ki, hemen hemen her soruşturmaya cevap vermek için bir chatbot eğitmek mümkündür, ancak bu öngörülemeyen sonuçlara yol açar, diyor Gibbins. Örneğin, bir bot yalnızca anahtar kelimelere yanıt verirse, bir ifadeyi yanlış yorumlayabilir. Giysi perakendecisi ASOS tarafından kullanılan bir bot, son zamanlarda, Facebook kullanıcılarının yaptığı zayıf mesajların sayfasında, emirlerin ne zaman verileceği konusunda karmaşık talimatlara karşılık geldiği zaman, bu çukurun içine geldi .

Alakasız cevaplar ve hatta chatbot'lardan gelen bazı uygunsuz mesajlar hakkında sayısız hikaye var

Ayrıca, şirketlerin chat botlarının müşterilerle olan görüşmelerden en iyi şekilde faydalanmalarına neden olan sorunlar da olabilir. Takip etme çoğu kez işlemin önemli bir parçasıdır, çünkü Ruaraidh Menzies'de olduğu gibi, birçok sorunun özerk olarak ele alınamayacağı için.

Bir insanla sohbet ettiğinizi hissedebiliyken, herhangi bir konuşma dili veya tuhaf talepler muhtemelen karışıklığa neden olacak (Kredi: Getty Images)

Bu nedenle chatbotların çoğalması çok eleştiriyle karşılandı. Alakasız yanıtlar ve hatta chatbot'lardan dürüst olmayan uygunsuz diyalog hakkında sayısız hikaye var. Microsoft'un sorunlu chatbot Tay, geçen yıl bir dizi ırkçı mesaj yayınladığında yazılım şirketini zor durumda bıraktı .

Ancak, birçok şirketten beklediğimiz insan odaklı müşteri hizmetleri üzerinden chatbot'u kullanmanın bazı açık avantajları vardır. Örneğin, bir değişimin anında gerçekleşmesine, örneğin müşterilerin bir telefon menü ağacında gezinmek için uzun süre harcamasına gerek kalmadan. Ve tabii ki, bazı çok basit sorgular - "X hizmeti için ne kadar ücret alıyorsunuz?" - botlar tarafından çabucak yanıtlanabilir.

Diş çıkarma sorunları

Sıkça aranan bilgiye ulaşmanın bir yolunu oluşturan chatbotların değeri kanıtlanmış durumda. Bir yasal sorgu veritabanı ile donatılmış bir yararlı chatbot, sürücülerin yerel kuralları gerçekten de çiğnediklerini kontrol ettikten sonra Londra ve New York'ta 160.000 park cezası devretti .

Şaka veya botla alay konusu yapmak probleminizin çözülmesi olası değildir (Kredi: Alamy)

Fakat insan izlem eyleminin gerekli olduğu daha karmaşık değişimlere katılmak istediğinde daha fazla sıkıntı yaşayabilirler. Örneğin, Air New Zealand'ın chatbot'unu test eden gazeteciler , bazı soruları iyi bir şekilde ele aldıklarınıkeşfetti; bunlar arasında nasıl bir yükseltme yapılması gerektiği, ancak diğerleri - kayıp bir bavul ile yardım istemek gibi - karışık bıraktı.

Bu, bir chatbot'un tehlikesinin bir parçasıdır - aslında herhangi bir talebi işleyemediği havadar izlenimi verdiği zaman. Gerçekten de, botlarla işte garip bir belirsizlik var. Menzies ve diğerleri deneyimledikçe başlangıçta bir insana konuşup konuşmadığınız belli değil. Bu bazılarının açıkça etiketlenip etiketlenmeyeceğini sorgulamasına yol açtı.

Konuşmalara yaratıcılık enjekte etmek için endişe duyan endüstri, şimdi insan metin yazarlarını senaryoya alıyor ve bazı kişileri botlara enjekte ediyor

Dartmouth College'daki sosyolojideki araştırmacı Luke Stark "Bence kesinlikle insanlara açıklık getirmekte ve faydalı olacak" diyor . "Bununla birlikte, bunun yerine bir kişi ile konuşmak istediğimi söyleyen insan sayısının artacağından şüpheleniyorum."

Gelecekte chatbot'ları tespit etmeyi zorlaştıracak bir sürü iş var. Şu anda, chatbotlar metafor ve alay gibi dilsel incelikleri tespit etmede mükemmel değildir. Ayrıca, empati ile kötü mücadele ediyorlar. Konuşmalara yaratıcılık enjekte etmek isteyen endüstri, şimdi insan metin yazarlarınıbetik almaya ve kişiliği botlara enjekte ediyor.

Örneğin Panço'yu, hava durumunu güncelleyen kasıtlı mizahi bir bot alın . Bunun gibi hizmetlere sahip olma fikri bilgiyi daha sindirilebilir, eğlendirici yollarla paketlemektir - teoride etkisini arttırır.

Popüler bir "akıllı hoparlör" olan Amazon'un Echo, kullanıcılarla etkileşim kurmak için Alexa olarak bilinen bir chatbot kullanıyor (Kredi: Getty Images)

Sesle kontrol edilen AI kişisel asistanı Alexa'yı geliştiren Amazon, chatbot'u 20 dakikalık popüler konularda insanlarla tutarlı ve ilgi çekici şekilde sohbet edebilecek ekibine 2.5 milyon $ ödül dahi teklif etti .

Facebook araştırma bölümü geçtiğimiz günlerde chatbot'lara müzakere ve pazarlık sanatı öğretilen bir deneyin sonuçlarını açıkladı.

Ve Facebook araştırma bölümü geçtiğimiz günlerde chatbot'laramüzakere ve pazarlık sanatı öğretilen bir deneyin sonuçlarınıaçıkladı . Sonuçlar, insan konuşmasını taklit etme ile daha agresif fakat daha az anlaşılabilir bir yaklaşım denemek arasında bir takas olduğunu gösterdi. Bu tür anlayışlar, dilbilimsel beklentilerimize yeteri kadar pandant iken, insanlarla anlaşmalar yapabilecek daha iyi botların geliştirilmesine yol açabilir.

Ancak, chatbot'lar bizimle konuşurken daha iyi hale geldikçe, başka sorular da gündeme getiriliyor - çok iyi giderse ne olacak?

Chatbot'larda çalışan bir girişimci olan Liesl Yearsley, son zamanlarda kendilerine duygusal olarak bağlı olan insanları manipüle eden otomatik programların olasılığını artırdı. Bunun şaşırtıcı derecede yaygınlaştığı bir şeye olduğuna inanıyor - insanlar chatbotlarıyla en derin sırlarından bazılarını paylaşıyor. Her şeyden önce, - birisi değilse - konuşmak bir şey.

"Bir insanla ilişki kurmak için özel olarak tasarlanmış sistemler çok daha fazla güce sahip olacak" diye yazdı. "AI, nasıl düşündüğümüzü ve başkalarına nasıl davrandığımızı etkileyecektir."

Birçok amaçla, otomatik programlar zekice ve etkili bir seçenek olabilir. Yine de, bazıları chatbot, web sitesi ya da yapılandırılmış telefon menüsü üzerinde insan dokunuşu için özlem duyacak - bu teknolojilerin tümünün henüz yerine getirilmediği arzusu var.

Bu öykü veya BBC Capital'te gördüğünüz başka bir şey hakkında yorum yapmak için lütfen  Facebook sayfamıza gidin veya Twitter'da bize mesaj gönderin .